L’appel découverte, à quoi ça sert?

Dès qu’une demande atterrit dans ma boîte de réception, une panoplie de questions m’envahissent, la première étant : « Quels sont les besoins du client pour ce mandat? ». S’agit-il d’une note de service qui est réservée à l’interne, qui doit surtout être concise et bien comprise par les destinataires? S’agit-il plutôt d’une proposition de services ou d’une demande de bourse qui doit être bien rédigée pour faire bonne impression auprès du comité de sélection? Ou encore, s’agit-il d’un catalogue de produits dans lequel une bonne terminologie est essentielle?

Photo : Ayla Verschueren

D’autres questions me viennent aussi : existe-t-il déjà des documents connexes chez le client? Le client a-t-il déjà sa propre terminologie, ou faut-il proposer des solutions terminologiques? Le client est-il en mesure de comprendre la langue dans laquelle il demande une traduction? A-t-il une équipe de révision ou de communications à l’interne qui a déjà établi des normes linguistiques? Le client préfère-t-il la rédaction épicène ou les règles d’accord plus traditionnelles? Le document doit-il être clé en main, ou une équipe de design graphique ou de développeurs Web retravaillera-t-elle la mise en page et la présentation? Quel est le niveau de langue à utiliser? 

Lorsqu’on connaît bien un client, on peut généralement répondre à ces questions, ou du moins poser les quelques questions restées sans réponse dans un courriel. Mais lorsqu’il s’agit d’un nouveau client, la seule information qui nous est accessible est celle contenue dans le texte et sur les potentielles plateformes Web du client. 

Ces outils nous donnent beaucoup d’information, mais ne nous permettent pas toujours de comprendre les subtilités des attentes du client. C’est là qu’entre en scène l’appel découverte. 

L’appel découverte est une courte rencontre d’une quinzaine de minutes qu’on réalise par téléphone ou par visioconférence avant d’effectuer un premier mandat avec un client. On y aborde les projets du client, ses désirs, ses attentes et sa réalité afin de produire un texte à la hauteur de ses ambitions et d’établir un lien de confiance avec lui.

Avantages pour le client

L’appel découverte est une occasion pour le client d’établir un premier contact avec nous, de poser toutes ses questions et de bien transmettre ses attentes par rapport à notre travail. 

L’appel découverte permet aussi au client de découvrir avec qui il fait affaire, de se donner une idée de notre énergie et de décider si nous sommes la bonne équipe pour l’accompagner dans ses projets de communication écrite.

Avantages pour nous

L’appel découverte nous sert avant tout à définir les besoins et les attentes du client. C’est aussi l’occasion pour le responsable client de veiller à la bonne prise en charge du client et au respect de ses exigences. 

Mais c’est aussi pendant cette rencontre qu’on peut discuter des conditions qui entourent notre travail. Ici, je parle des tarifs, oui, mais aussi des échéanciers et des délais potentiels dans la réalisation d’un mandat. C’est notre chance de bien expliquer comment nous établissons nos tarifs et comment nous appliquons notre marge de sécurité ainsi que les subtilités de la gestion d’horaire qui accompagnent chaque mandat.

Si un mandat nous a déjà été soumis, c’est aussi l’occasion de répondre à toutes les questions que j’ai mentionnées au début de ce billet de blogue. Nous ne posons pas toujours toutes ces questions directement, mais au fil d’une courte discussion, il est possible d’obtenir une grande quantité d’information.

Déroulement de l’appel découverte

Avant l’appel 

Lors de la prise de rendez-vous pour un appel découverte, il y a un court questionnaire qui permet d’identifier la personne prenant le rendez-vous et ses besoins généraux, ainsi que le domaine pertinent. Les réponses à ces questions nous permettent d’assigner la rencontre au membre de notre équipe le mieux outillé pour répondre aux besoins du client et de nous préparer à l’appel.

Pendant l’appel 

L’appel découverte se déroule généralement par Google Meet. Avec l’autorisation du client, nous enregistrons la rencontre afin de nous concentrer totalement sur la discussion et de ne perdre aucun élément important par la suite. Si, à la fin des 15 minutes allouées, il reste des points à éclaircir, il est possible de simplement prolonger la réunion ou de reprendre rendez-vous pour terminer la discussion, selon les disponibilités de chacune des personnes présentes. 

Après l’appel 

Le ou la responsable de l’appel remplit le dossier client avec l’information obtenue et prend contact avec le client pour s’assurer qu’il ait ses coordonnées. Il ou elle assure aussi les suivis nécessaires. 

Bref, l’appel découverte est une façon pour toutes les parties de bien définir les attentes, de répondre aux questions et d’assurer un travail de qualité qui répond aux besoins du client. 

Alors, voulez-vous planifier un appel découverte avec nous? Prenez rendez-vous ici.